Los nuevos esclavos

El trabajo en los call centers
LLORA EL TELÉFONO
Cada vez más numerosos en la Argentina devaluada, los “centros telefónicos de atención al cliente” se han transformado en un emblema de las nuevas formas de explotación del capitalismo globalizado. Los más jóvenes son las principales víctimas de una tarea alienante que les produce graves perjuicios físicos y psicológicos. Esta forma de producción inmaterial, desterritorializada y en red, que vuelve obsoletos los modos tradicionales de organización y de lucha, plantea desafíos inéditos a la pelea por la defensa de los derechos de los trabajadores.
Por Carlos Gassmann

Seguro que usted corrió alguna vez presuroso a atender el teléfono, creyendo que se trataba por fin de esa llamada tan esperada, y se encontró con una voz de impostada amabilidad e irritante insistencia que le ofrecía cierto producto o intentaba abonarlo a algún servicio. También es probable que se haya comunicado más de una vez para quejarse por errores en la facturación de un celular o deficiencias en la conexión de internet, casos en los que es frecuente que -después de derivarlo de un operador a otro- no se le ofrezca ninguna satisfacción concreta a su reclamo. Son pequeñas delicias de la vida cotidiana actual que terminan casi siempre de la misma manera: con un cliente ofuscado que hace catarsis lanzándole insultos a su interlocutor telefónico, único representante audible –ya que no visible- de unas empresas que jamás ponen el cuerpo ni dan la cara.

¿Pero se preguntó alguna vez quién es el que está del otro lado de la línea? ¿Intentó imaginarse a sí mismo haciendo por necesidad el mismo trabajo y recibiendo todo el tiempo idéntico tipo de trato?
Esa voz en el teléfono le pertenece sin duda a uno de los 50.000 jóvenes argentinos que están empleados en los call centers (centros de llamadas), un mundo en las sombras sobre el que vale la pena intentar echar un poco de luz.

Vendo mano de obra buena y barata
Los call centers son empresas que contratan personal para realizar y recibir comunicaciones telefónicas con diferentes finalidades, como atender reclamos, brindar soporte técnico, vender productos o servicios, hacer encuestas o realizar campañas de recaudación de fondos. Hoy se sirven de ellos, entre otros, los bancos, las compañías de seguros, las telefónicas, las tarjetas de crédito, las empresas de servicios públicos y las aerolíneas. Algunas corporaciones tienen sus propios centros de llamadas y otras tercerizan el servicio mediante la contratación de un call center externo.

Por el mismo trabajo que en la Argentina se paga en promedio 3,50 dólares por hora en Estados Unidos habría que abonar 12 dólares. En la comparación, también “aventajamos” a México (4,25 U$S) y Chile (5,60 U$S). Con el sueldo de un teleoperador español se pagan tres salarios en Marruecos y aún más en Argentina: no es por casualidad entonces que estas sean las dos localizaciones predilectas del mega call center Atento, de la ibérica Telefónica.

Mirá quién habla
La abrumadora mayoría de los que se desempeñan en los centros de llamados son jóvenes de entre 18 y 25 años, con predominio de mujeres. Para muchos se trata de su primer trabajo, por lo cual son más proclives a aceptar condiciones de extrema flexibilidad laboral. Lo más común es que sean estudiantes que, para solventarse sus carreras, buscan una ocupación de pocas horas, aunque también hay madres jóvenes que precisan un trabajo que les insuma poco tiempo fuera de casa o desempleados dispuestos a tomar el puesto que sea. Abundan los chicos de clase media que cursaron sus estudios secundarios durante la década de los ’90, en plena euforia menemista de “ingreso al primer mundo”. No pocos egresaron de colegios bilingües, donde aprendieron inglés y computación.

El call center aprovecha una serie de rasgos característicos de ese sector social y generacional, como el uso de idiomas, la disposición a la rotación, cierta relación con la comunicación y la informática, la familiaridad de la interacción con la pantalla o el gusto por la velocidad. Muchos se sienten atraídos por ingresar a una multinacional de apariencia posmoderna, pletórica de computadoras, monitores de plasma, máquinas expendedoras de gaseosas y café, alfombras y aire acondicionado.

Si bien los trabajadores de los call centers se encargan de hacer y recibir llamadas, por lo general las empresas no los contratan como telefónicos sino como empleados de comercio. El sueldo básico de estos últimos era hasta hace poco de 750 pesos por una jornada de 8 horas. Pero como se supone que los teleoperadores sólo trabajan seis horas (aunque su verdadera jornada laboral suele llegar hasta las nueve), les correspondían $ 540. Ese salario puede llegar a duplicarse, o más, pero eso depende de una serie de “bonos” o “extras” que la empresa considera que no tiene la obligación legal de pagar. Ese sueldo variable no está ligado a la productividad: no se gana más por hacer más ventas o por atender más llamados. La mayoría de los premios tienen que ver con alcanzar el “TMO” o promedio del tiempo de llamada exigido (unas “métricas” impuestas que sólo son aparentemente objetivas, ya que varían constantemente), con no pasarse del tiempo del recreo, con seguir metódicamente el guión, con decir lo justo en el momento adecuado.
De esta manera, el salario termina estando condicionado a la obediencia del operador: cuanto más se somete a las reglas, más gana. El sueldo ya no parece un derecho sino un premio. Una forma de remuneración que busca reforzar el autocontrol, la explotación de sí mismo y la culpa (“si no gane más, es por mi responsabilidad, por no haberle hecho más caso a las indicaciones del supervisor”).
Y a todo esto habría que agregar, por supuesto, que en el caso de los call centers off shore, la rentabilidad de la empresa matriz –aquella en cuyo nombre se atienden las llamadas- no tiene incidencia alguna en la paga del trabajador tercerizado y desterritorializado.

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